Escrito el 09 de Julio de 2002
LA ALTERNATIVA DAR NUESTRO 100%
¿En que tipo de profesional pensaría si yo le dijera que algunas de sus funciones son trabajar por el bienestar de los usuarios que ingresan a una corporación, brindar información sobre los productos y servicios, apoyar y reforzar la imagen corporativa, brindar un servicio oportuno, optimizar los recursos disponibles, generar opciones de gran impacto con clientes usando un bajo presupuesto, desarrollar la innovación y la creatividad como herramientas para optimizar la gestión?
En una entrevista de radio donde el tema era "Personas que hacen algo bueno por su País", se hacia mención de científicos y deportistas como ejemplos valiosos y representativos, entonces hice la misma pregunta con la que inicié este articulo y surgieron respuestas como: Gerente de Servicio al Cliente, miembros del departamento de servicio al cliente y muchas otras más. Al dar mi respuesta vi algunos rostros sorprendidos y no es para menos, se trata de un joven llamado Heiler que hace su trabajo dando su 100%, he visto su excelente desempeño por mas de un año, él cuida carros en la calle a cambio de una propina voluntaria.
Algunas empresas cuentan con sitios especiales para ubicar los carros frente a sus instalaciones y aunque cuentan con vigilancia privada estos autos no tienen soporte ni atención inmediata y es allí donde este joven vio una excelente oportunidad de ingresos, trabajando en forma independiente y así mostrar su calidad, su forma de vivir el servicio al cliente nos da una gran lección y apoya la idea que si cada ciudadano da lo mejor de si y se esfuerza por hacer su trabajo al 100%, seremos millones de personas dando lo mejor por cada uno de nuestros países.
Quiero resaltar algunos aspectos que realiza este joven, filtrado a través de la experiencia en consultoría y entrenamiento con prestigiosas empresas en Colombia y Venezuela, que usted puede aplicar para fortalecer su servicio al cliente:
1. Usa su nombre. Elaboró una escarapela donde se ve claramente su nombre.
Este primer punto es de inmensa importancia, si el cliente conoce el nombre de quien lo esta atendiendo y si cada colaborador se esfuerza en recordar el nombre del cliente, se genera un sentimiento de vinculo inmediato, elementos vitales para fortalecer una relación comercial y de servicio.
2. Se visualiza como miembro de la organización. Este joven aunque no tiene contrato laboral con la empresa resalta en la escarapela su función: "Acomodador y Orientador de Servicio al Cliente"
En muchas ocasiones nos contratan para generar procesos de involucramiento y participación de los colaboradores ya que ellos no se sienten como parte de la empresa y por lo tanto proyectan su potencial ni brindan los aportes para lo que fueron contratados.
3. Imagen Corporativa. El respeto por su trabajo y la empresa a la que decidió ofrecer sus servicios también se refleja en el manejo de la imagen corporativa, usa chaqueta y gorra con colores similares a los institucionales.
La imagen corporativa no es solamente uniformes, logotipos y colores, es además un alto compromiso con los clientes que les garantiza que todos los miembros de la organización tienen la misma imagen de servicio, teniendo un mismo actuar y proceder en los diferentes contactos que puede vivir un cliente en la compañía.
4. Disponibilidad. Es indiferente si esta lloviendo o haciendo sol, siempre esta atento a hacer "algo más por sus clientes".
He asesorado auditorias de servicio al cliente y en algunas de ellas se ha encontrado que los funcionarios a pesar de darse cuenta que el cliente esta al frente de ellos lo ignoran, siguen hablando por teléfono, escribiendo en el computador, archivando, etc.
5. Genera Confianza. Con respeto mira a los ojos, sonríe amablemente, abre y cierra la puerta del carro con la fuerza precisa.
Esto es lo que en nuestros entrenamientos empresariales llamamos "conciencia de servicio", es un elemento que debe desarrollar en cada uno de sus trabajadores, independientemente del área a la que pertenezca, es una sencilla actitud de servicio que permite establecer relaciones fuertes y productivas con los clientes.
6. Trabaja con calidad. Siempre hace su trabajo de la misma forma y se esfuerza por mejorar e incluir elementos (una sombrilla, una señal de pare y siga, pagados por el mismo) manteniendo la calidad del servicio y en ocasiones superándola.
La eficiencia se logra cuando obtenemos colaboradores que son capaces de auto evaluar su calidad, determinando si lo que produce es "comprable para un cliente" e incluir las mejoras pertinentes.
7. Hace algo más por sus clientes. En una ocasión encontré a Heiler en un lugar cercano a un punto de trabajo y se comportó conmigo con el mismo profesionalismo tal como si yo estuviera frente a su empresa.
En muchas ocasiones hemos sido contratados para que los colaboradores realmente se preocupen por los clientes, lo que se puede conseguir no solamente enfocándose en generar estrategias para lograr un efecto de recordación en los clientes, sino acordarnos de ellos, sus nombres, gustos, preferencias, frecuencia de compra, entre otras y hacer algo que no este precisamente escrito en el manual de funciones.
8. Su trabajo tiene un valor agregado. A Heiler la policía le entregó un intercomunicador para que en los días de mayor afluencia de publico los mantuviera informados sobre personas sospechosas.
Desarrollando un trabajo con los directivos de una compañía les preguntamos ¿Desde su cargo cómo genera un valor agregado a los clientes? Sus respuestas hacían referencia a las funciones que ejecutaban y por las cuales habían sido contratados, lo que en realidad era lo mínimo que se esperaba de ellos.
9. Se comunica eficientemente. Usa palabras y frases como: "Bienvenido señor, señora, lo importante es que se le haya atendido bien, buen día, gracias, hasta pronto."
Trabajar por experiencias positivas en los clientes nos asegura un gran impacto, en nuestra compañía sugerimos que las empresas modifiquen sus sistemas y entrenen a su personal para que estas experiencias sean más frecuentes y se relacionen con el producto o servicio que se ofrece.
10. Ama su trabajo. El amor y la gratitud por su trabajo se percibe cuando se le ve y se traduce en que disfruta lo que hace.
Los clientes se sienten incómodos cuando un colaborador de la empresa no esta conforme con la labor que desempeña, las condiciones laborales o el ambiente de trabajo, esta circunstancia tiende a hacerle rechazar la relación comercial.
11. Apunta hacia el desarrollo personal y profesional. Invierte en elementos que le hacen mejorar el desempeño en su trabajo.
El personal debidamente entrenado asegura negocios presentes y futuros.
12. Apoyo de la Empresa. Heiler ha encontrado reconocimiento y aceptación de su trabajo por parte de la empresa.
Esta empresa cree en la gente y una de sus políticas es apoyar a quienes demuestran iniciativa, innovación, participación, pertenencia y sobre todo a aquellos trabajadores que estén dispuestos a dar su 100% y hacer lo mejor por su empresa, ámbito social y por ende por su país.
Personal mal entrenado, con bajo compromiso, actitudes negativas, errores y maltrato a clientes trae a la empresa perdida de esfuerzo y dinero por intentar repararlos, es más productivo que se generen estrategias que eviten perder clientes.
