Escrito en Marzo de 2005

SOLUCIONES CON BUEN ÁNIMO

En un articulo anterior publicado en noviembre del año pasado capitalicé una experiencia real para evidenciar algunos de los conceptos de la Cultura Vigor Empresarial®, hoy relato la otra cara de la moneda, basada también en una situación de servicio, te invito a observar posibles situaciones similares en tu negocio o empresa.

Estaba utilizando mi computador portátil, cuando de repente la pantalla quedo en negro, se apago sin razón,... traté de encenderlo y no respondió.

Me contacté telefónicamente con el área de soporte técnico de la empresa que me suministró el computador, después de recibir pocas opciones del conmutador y escuchar una grabación que repetía:"Gracias por esperar, su llamada es importante para nuestra compañía", me preguntaba si estarían dispuestos a demostrar ese sentir, o simplemente se trataba de un mensaje que parece estar de moda.

Justo cuando iba a colgar escuche: "En un momento le comunicaremos con uno de nuestros representantes, si no le es posible esperar, puede dejarnos su número telefónico ó contactarnos por nuestra página web ó por correo electrónico especificando su problema y un asesor lo contactará", me gustó que me permitieran decidir y así lo hice.

Pocos segundos después me contestó un representante con tono amable, se identificó con su nombre y área, luego me preguntó mi nombre y desde ese momento se refería a mí utilizando respetuosamente mi nombre.

Con un solo dato identificó en su sistema, mi equipo y sus características, me pidió que le describiera el problema y reconfirmó la información que le suministré.

Me explico que íbamos a realizar un servicio técnico conjuntamente y que le comentara cualquier inquietud.

El servicio básico inicial no solucionó el problema técnico, él asesor me indicó con tono tranquilo que íbamos a profundizar el nivel de servicio.

Estaba asustada, no soy ingeniera de sistemas, nunca se me había cruzado por la mente desarmar un computador, sin embargo el tono de seguridad que me infundía el representante, me permitió realizar varias pruebas y remover con detalladas instrucciones la batería, el disco duro, la unidad de DVD y la tarjeta de memoria.

El representante me comento que habíamos cumplido el protocolo y que no podíamos hacer más por vía telefónica, así que coordinaría el envío de los repuestos y el servicio técnico en un tiempo máximo de 12 horas a 24 horas.

Con la respectiva asesoría arme nuevamente mi computador y espere el tiempo prometido.

Los repuestos llegaron justo a tiempo, al igual que el servicio técnico.

En resumen, fue una experiencia de servicio clara, satisfactoria y solucionadora, que cubrió mis requerimientos dentro de un tiempo razonable y que me anima a enviar la siguiente orden de compra.

Revisa el caso y estudia las ideas fuerza de mi mensaje subrayadas en azul, las cuales se desarrollan e integran la Cultura del Servicio de Vigor Empresarial®.

No olvides establecer un sistema que te permita conocer la experiencia de servicio que han vivido tus clientes. Recuerda, el cliente que se queja es mejor que aquel que no se queja, el primero generalmente tiene interés en que tu compañía mejore.

Recuerda, El cliente espera más que sonrisas y dulces voces, en cada solicitud (Compra, reclamo, queja, duda,...) él generará una media entre su expectativa y su realidad. (Lo que esperaba y lo que recibió).

Te invito a practicar y divulgar desde esta semana las ideas fuerza expuestas, las cuales ya están siendo utilizadas por Personas y Empresas Altamente Productivas.

Es necesario que identifiques cuales son tus problemas de servicio, resuélvelos, aprende de la experiencia, esto te asegurará más y mejores negocios, si deseas saber algunas formas para darle vida a nuevas herramientas, puedes escribirme y con gusto te apoyaré.